Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Jumlah penduduk Indonesia dari tahun ke tahun terus
meningkat menyebabkan kebutuhan masyarakat terhadap pangan semakin meningkat.
Semakin meningkatnya kebutuhan pangan tersebut mendatangkan peluang-peluang
bisnis yang dapat ditangkap oleh para investor, salah satunya adalah bisnis
rumah makan. Bisnis ini banyak diminati investor karena dianggap memiliki
tingkat pengembalian investasi yang relatif cepat dan dapat memenuhi kebutuhan
primer masyarakat. Hal ini terlihat dari semakin meningkatnya jumlah rumah
makan yang berdiri dan berkembang, baik untuk perusahaan lokal maupun
perusahaan internasional.
Akibatnya
bisnis rumah makan di Indonesia semakin
meningkat. Dengan adanya hal itu, tentu perusahaan-perusahaan
yang bergerak dalam usaha rumah makan atau kuliner ini dituntut untuk menyediakan
kualitas layanan yang tinggi, yang dengannya dapat menjaring pelanggan sebanyak –banyaknya.
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, maka hal yang
harus diprioritaskan oleh sebuah
rumah makan adalah bagaimanan menciptakan kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan
pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang baik, tentunya tanpa
mengabaikan kualitas produk.
Jika mengamati perilaku pelanggan, maka sebagian besar pelanggan
yang baru pertama kali datang ke rumah makan, hal pertama yang dirasakan adalah
layanan dari rumah makan tersebut. Mulai dari tempat parkir, sambutan
karyawan ketika pelanggan masuk ke dalam rumah makan, duduk di kursi, perhatian
yang ditunjukan karyawan, kondisi ruangan, penataan kursi dan meja, pemesanan
makanan sampai makanan yang dipesan tersebut di santap. Semua hal tersebut
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dan
selanjutnya adalah produk dari rumah makan itu sendiri yaitu makanan yang
disajikan. Ketika pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan dan cocok
dengan rasa yang disajikan, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan kembali
lagi untuk merasakan kenyamanan dan kenikmatan rasa yang diberikan oleh rumah
makan tersebut. Yang pada akhirnya dapat dijadikan salah satu rujukan tempat
makan yang nyaman dan enak serta dapat memuaskan pelanggan.
RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari merupakan salah
satu rumah makan yang menyajikan produk makanan khas daerah yang bertempat di Jalan
Brigjend M. Yoenoes No.128 (La Ode Hadi/By Pass). RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang
Kendari merupakan salah satu usaha waralaba di Indonesia yang tangguh dengan
falsafah “Halalan Tayyiban” menghadirkan produk yang halal dan baik yang lebih
mengutamakan layanan kepada pelanggan setelah produk yang berkualitas. Rumah
makan ini masih tergolong sangat baru di kota Kendari yaitu berdiri pada tahun
2013 tapi sudah menyita perhatian masyarakat kota Kendari. Hal ini terbukti
ketika baru buka, jumlah pelanggan perharinya bisa mencapai kurang lebih 100
orang dengan penghasilan sekitar 30 juta perhari. RM. Ayam Bakar
Wong Solo telah berkembang lebih dari 30 cabang di kota-kota seluruh Indonesia
juga beberapa cabang di luar negeri. Ini menunjukan rumah makan ini bukanlah sekedar
rumah makan yang menyajikan makanan khas daerah. Tetapi ada sesuatu yang
membuatnya bisa bertahan bahkan sampai bisa melebarkan sayapnya ke berbagai
kota dan juga sampai ke luar negeri.
Disamping Total Service, RM. Ayam Bakar Wong Solo
telah memiliki standarisasi bumbu, hingga kesamaan rasa diantara outlet bisa
terjaga mutunya khususnya makan khas utama dari RM. Ayam Bakar Wong Solo
seperti menu Ayam Bakar dan Ayam Goreng. RM. Ayam Bakar Wong Solo dapat
dimiliki oleh setiap orang dengan sistem waralaba (Franchise) yang syarat-syaratnya telah ditetapkan oleh sistem
manajemen Ayam Bakar Wong Solo.
Berdasarkan
uraian yang telah dikemukan diatas, maka peneliti merasa perlu mengadakan
penelitian tentang "Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari".
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah
dijelaskan di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah
dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada RM. Ayam
Bakar Wong Solo Cab. Kendari baik secara parsial maupun simultan”.
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka
yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada RM. Ayam Bakar Wong Solo
Cab. Kendari baik secara parsial maupun simultan.
1.4 Manfaat penelitian
Manfaat yang ingin dicapai
dalam penlitian ini :
a. Bagi
Perusahaan
Sebagai
bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi manajer RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang
Kendari dalam merumuskan kebijakan mutu pelayanan bagi masyarakat.
b. Bagi Mahasiswa
Dapat
dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti dimasa sekarang maupun masa
akan datang yang ada kaitannya dengan hasil penelitian ini.
1.5 Ruang
Lingkup Penelitian
Untuk lebih terarahnya pembahasan dalam penelitian ini,
maka penulis akan membatasi ruang lingkup pembahasan pada dimensi kualitas layanan
yakni terdiri dari: Bukti fisik (Tangible),
Keandalan (Reliability), Daya
Tahan (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty), serta Kepuasan Pelanggan pada
RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari.
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1 Penelitian
Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh John Hendra Istianto dan Maria
Josephine Tyra (2011) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear
berganda. Yang hasilnya menunjukan bahwa secara
simultan dan parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Rumah Makan
Ketty Resto.
Dewi Retno Indriaty (2010),
yang meneliti dengan judul Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan
Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada puskesmas gunungpati Semarang). Dengan menggunakan
metode regresi berganda disimpulkan bahwa variabel bukti fisik (Tangible) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan. Sedangkan kehandalan (Reliability),
jaminan(Assurance), daya tanggap (Responsivennes) dan empati (Emphaty) berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Muh. Syahlan Jayanegara (2006),
yang meneliti dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhsadap Kepuasan Pelanggan
pada Jasa Penerbangan di Kota Kendari. Adapun tujuan dari penelitian tersebut
adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas layanan berdasarkan
dimensi Tangible, Reliability, Responsivennes,
Assurance, dan Emphaty terhadap
kepuasan pelanggan. Dalam penelitiannya dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda memaparkan bahwa dari hasil penelitian yang dilakukannya pada
jasa penerbangan Lion Air di Kota Kendari menemukan bahwa kualitas layanan yang
terdiri dari kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Zurni Zahara Samosir (2005),
yang meneliti dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU (Universitas Sumatra Utara). Menunjukan
bahwa dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Dimensi bukti fisik
mempunyai nilai t hitung lebih besar dari nilai t hitung lainnya dan dimensi
bukti fisik juga mempunyai nilai f lebih besar dari dimensi lainnya. Maka dapat
dijelaskan bahwa dimensi bukti fisik adalah merupakan dimensi kualitas layanan
yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU.
Persamaan dari keempat
peneliti diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah variabel
yang diteliti yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance), daya tanggap (Responsivennes) dan empati (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan.
Juga terletak pada alat analisi yang digunakan yaitu sama-sama menggunakan
analisis regresi linear berganda.
Sedangkan
perbedaan antara keempat peneliti terdahulu diatas dengan penelitian yang
dilakukan oleh penulis adalah terletak pada obyek penelitian yaitu penelitian
dilakukan pada RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari. Adapun riset penelitian
terdahulu dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2.1
Mapping Riset Peneliti Terdahulu
|
No
|
Judul Penelitian/Nama (Tahun)
|
Variabel yang
diteliti dan alat analisis
|
Hasil
|
|
1.
|
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto/ John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra (2011)
|
Tangible, Reliability, Assurance, Responsivennes dan Emphaty. Alat analisis Regresi Linear
Berganda.
|
Pengujian secara simultan dan
parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ketty Resto.
|
|
2.
|
Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan
Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada puskesmas gunungpati Semarang)
/ Dewi Retno Indriaty (2010).
|
Tangible, Reliability, Assurance, Responsivennes dan Emphaty. Alat analisis Regresi Linear Berganda.
|
Variabel Tangible
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Sedangkan Reliability, Assurance, Responsivennes dan Emphaty berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
|
|
3.
|
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa
Penerbangan di Kota Kendari / Muh. Syahlan
Jayanegara (2006).
|
Tangible, Reliability, Assurance, Responsivennes dan Emphaty. Alat analisis Regresi Linear
Berganda.
|
Menyatakan Tangible, Reliability, Assurance,
Responsivennes dan Emphaty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa Penerbangan di Kota Kendari.
|
|
4.
|
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan USU (Universitas Sumatra Utara) / Zurni Zahara Samosir (2005).
|
Tangible, Reliability, Assurance, Responsivennes dan Emphaty. Alat analisis Regresi Linear
Berganda.
|
Tangible merupakan dimensi yang paling berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU
dibanding dengan Reliability, Assurance, Responsivennes
dan Emphaty.
|
Sumber : John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra (2011), Dewi Retno
Indriaty (2010),
Muh. Syahlan Jayanegara Sidu (2006), Zurni Zahara Samosir (2005).
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Philip Kottler (2001:8), Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
yang bernilai dengan pihak lain. William J. Stanton dalam Basu Swastha (2008:4)
mengemukakan bahwa “Pemasaran adalah suatu sistem dari keseluruhan
kegiatan-kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, promosi
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuasakan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
Menurut
Tjiptono (2005:3) pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep
atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan
sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Adapun konsep – konsep pemasaran tersebut:
1. Konsep Produksi
Asumsi yang diyakini adalah pelanggan hanya akan membeli
produk-produk yang murah dan mudah diperoleh.
Konsep ini merupakan asumsi yang diyakini sebuah perusahaan
yang akan berkonsentrasi untuk mencapai produksi tinggi, efisien, biaya rendah
dan distribusi yang luas. Disini perusahaan menganggap bahwa konsumen tertarik pada ketersediaan produk (mudah
diperoleh) juga dengan harga yang murah. Asumsi ini benar, dimana pada umumnya
konsumen akan memilih produk yang murah dan mudah didapat. Sehingga perusahaan
akan meningkatkan terus produksi dan mendistribusikan produk sebanyak-banyaknya
agar mudah diperoleh.
2. Konsep Produk
Pada konsep ini, pemasar beranggapan bahwa pelanggan lebih
menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau
penampilan superior.
Pada konsep ini, sebuah perusahaan akan fokus untuk membuat
produk yang superior dan selalu mengembangkanya. Perusahaan yang menganut
konsep ini sering merancang produk mereka tanpa memperhatikan masukan dari
pelanggannya. Pengusahan mengasumsikan bahwa pembeli mengagumi produk yang
dibuat dengan baik, serta dapat menghargai kualitas dan kinerja.
3. Konsep Penjualan
Konsep ini adalah konsep yang berorientasi pada tingkat
penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa pelanggan harus
dipengaruhi (bila perlu dibujuk) agar penjualan dapat meningkat.
Konsep ini banyak dipakai pada produk-produk yang tidak
dicari atau tidak dipikirkan untuk dibeli, konsumen ragu untuk membeli, bahkan
menolak membeli oleh karena itu harus dibujuk.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan
eksternal), dengan anggapan bahwa pelanggan hanya akan bersedia membeli
produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan
kepuasan. Untuk itu perusahaan harus lebih efektif dibanding kompetitor didalam menciptakan, mengirim
dan mengkomunikasikan produk yang dipasarkan
5.
Konsep Pemasaran Sosial
Pemasaran yang menganut konsep
ini beranggapan bahwa pelanggan hanya akan bersedia membeli produk-produk yang
mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada
kesejahteraan lingkungan sosial pelanggan.
Konsep pemasaran sosial mengarahkan pemasar untuk membangun
dan mempertimbangkan etika sosial dalam praktek pemasarannya. Konsep ini
sekarang banyak dipakai karena dipercaya mampu meningkatkan reputasi, menaikan
pengenalan merek, meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Pemasaran
merupakan salah satu kegiatan utama perusahaan dalam mencapai tujuan untuk
menghasilkan laba. Pemasaran adalah disiplin ilmu yang digunakan oleh
perusahaan untuk mengubah kebutuhan-kebutuhan manusia menjadi peluang
menguntungkan bagi perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Dari
definisi diatas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran jauh lebih luas dari
pada arti penjualan. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling
berhubungan sebagai suatu sistem.
2.2.2
Pemasaran Jasa
Kotler (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa memiliki
beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada
cara memasarkannya.
Zaithaml dan Bitner (2000:3) dalam Ratih Hurriyati (2010:28)
mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : Jasa pada dasarnya adalah seluruh
aktifitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2006:18) adalah sebagai
berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Maksudnya bila barang merupakan suatu objek,
alat atau benda, maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses,
kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparibility
(tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
3. Heterogeniy
(keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
(tidak tahan lama)
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Maksudnya, jasa
tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, pelanggan
memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Dilain
pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel,
bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
Menurut
Lupiyoadi dalam Mahanani (2010:26) elemen pemasaran jasa terdiri dari tujuh
hal, yaitu:
1. Product, jasa seperti apa yang ingin
ditawarkan.
2. Price, bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promotion, bagaimana promosi yang harus
dilakukan.
4. Place, bagaimana
sistem penghantaran yang akan diterapkan.
5. People, bagaimana
orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6. Process, bagaimana
proses dalam operasi jasa tersebut.
7. Customer Service, tingkat service yang
bagaimana yang akan diberikan kepada pelanggan.
2.2.3
Kualitas Layanan
1. Definisi Kualitas
Kualitas memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan dan kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dapat
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Untuk dapat memberikan kualitas layanan
yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pengguna jasa. Dengan demikian kualitas merupakan faktor
kunci sukses bagi perusahaan atau organisasi.
Menurut American Society
for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001 : 144) Kualitas adalah
“Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten “.
2. Definisi Layanan
Layanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005:2).
Sedangkan, menurut Simamora
(2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
3. Definisi Kualitas Layanan
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zenthaml (Lupiyoadi, 2006 : 181).
Service Quality adalah
seberapa jauh perbedaaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Service
Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas
layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka
harapkan.
Terciptanya kualitas layanan
tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan
ini pada akhirnya dapat memberikan manfaat, diantaranya :
a. Terjalinnya hubungan yang harmonis antara
penyedia jasa dengan pelanggan.
b. Memberikan dasar
yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
c. Membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yag menguntungkan bagi penyedia jasa.
Tingkat kepuasan pelanggan atas suatu layanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan
terhadap kualitas layanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang didapatkan.
Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas layanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai
kepuasan yang maksimal.
Konsep kualitas layanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas layanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu : persepsi pelanggan,
produk dan layanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan
jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001 :144).
4. Dimensi Kualits
Layanan
Menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2006:182) terdapat 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas layanan yaitu :
1. Tangibles,
atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari layanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (lapangan parkir, gedung, meja
dan kursi, WC, penerangan, serta penampilan karyawannya).
2. Reliability, atau kehandalan yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, memberi
layanan sesuai yang dijanjikan, mudah dimengerti ketika memberi
penjelasan terhadap pelanggan yang mengeluh, dan
bertanggungjawab dalam penanganan masalah akan layanan.
3. Responsiveness,
atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
layanan. Sehingga perlu memberikan
layanan yang cepat, siap dan tanggap dalam menanggapi respon permintaan
pelanggan dan cepat dalam menangani transaksi pelanggan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian
yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, seperti memahami dan
mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan, berkomunikasi dengan baik kepada
pelanggan dan memberikan perhatian individu kepada pelanggan
5. Klasifikasi Layanan
Penawaran suatu perusahaan
pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen layanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama
dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang
pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka
penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut
Simamora (2001 : 172), yaitu :
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata
hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun
cuci tanpa layanan lainnya yang menyertai
produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini
penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa layanan untuk meningkatkan daya tari kepada pelanggannya. Disini pelayanan
didefinsikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang
telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda
motor Honda, maka pelanggan tersebut akan diberi pelayanan service sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri
dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan
utama
Pelayanan barang yang
disertai layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan
murni
Penawaran seluruhnya
berupa berupa layanan, seperti konsultan psikologi.
6. Karakteristik
Layanan
Ada beberapa karakteristik
yang dimiliki oleh layanan menurut Zemke
(dalam Ratminto dan Atik , 2005:3) yaitu :
a. Pelanggan memiliki kenangan atau memori atas
pengalaman menerima layanan, yang tidak
bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan layanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak
adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu layanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan
di gudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Pelanggan melakukan kontrol kualitas
dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi
kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk
memperbaiki adalah meminta maaf.
f. Moral karyawan
sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
2.2.4
Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai)
dan “facio” (melakukan dan membuat).
Berikut ini definisi kepuasan pelanggan dari beberapa para ahli, yaitu :
a. Menurut Howard
& Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
yang dilakukan.
b. Menurut Westbrook
& Reilly (dalam Tjiptono, 2005:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respon emosional terhadap penggalaman-pengalaman-pengalaman berkaitan
dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola
perilaku (perilaku berbelanja, dan perilaku pembeli), serta pasar secara
keseluruhan.
c. Menurut Kottler
(2005:36) mengungkapkan bahwa “ kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak
seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk
tersebut dengan harapannya.
Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti
hanya sampai pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi
terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi
alternative pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan
merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap
konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya.
2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Adapun manfaat pokok dari kepuasan pelanggan menurut
Tjiptono (2005 :352), antara lain :
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan
merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapat cukup banyak pelanggan yang
bersedia membayar harga lebih mahal untuk layanan dan kualitas yang lebih baik. Hal ini menjadi peluang bagi para
produsen berbiaya rendah sehingga mereka mampu bersaing dengan para kompetitor
melalui peluang-peluang tersebut.
b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual
prospecting
Berbagai studi menunjukkan
bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibanding
terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas
pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama
bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif
Banyak industri (khususnya
sektor jasa), berpendapat bahwa.opini positif dari teman dan keluarga jauh
lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu banyak perusahaan
yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan
bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada
kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang
lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
e. Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal
terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap
pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk.
Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga layanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan
bisnis dimasa depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan
merupakan indikator kesuksesan bisnis di
masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di
masa yang akan datang.
3. Elemen
Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi
dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2005 :345) yakni :
a. Barang dan jasa
berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang
tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang
tinggi pula.
b. Relationship Marketing
Relationship
Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan
dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan
atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa
relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan
dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi
loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon,
voucher, dan hadiah yang dikaitkan
dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepadapelanggan
rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui
kerja sama seperti ini diharapkan kemampuan
untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan
semakin besar.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Fokus pada pelanggan
terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin
mengonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan
yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,
tidak terlalu banyak membutuhkan layananan tambahan dan relatif tidak sensitif
terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti
pemasok untuk mendapatkan harga murah.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain
terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan
mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa
jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap
perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sistem
penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka
menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya
:
1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas
ketidaknyamanan yang mereka alami.
2. Empati terhadap pelanggan yang marah.
3. Kecepatan dalam penanganan keluhan
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi perusahaan.
f. Unconditional guarantees
Unconditional
guarantees ini dibutuhkan untuk
mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji
eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan akan mereka terima.
4. Metode
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas
pelayanan dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut.
Satisfaction = f (Service Quality – Expectation)
a. Service
Quality < Expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang
diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan, juga
tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
b. Service
Quality =Expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan
nilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Menurut pelanggan kenyataan yang
terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang
istimewa dan dianggap sudah seharusnya begitu atau ideal.
c. Service
Quality >Expectation. Keadaan ini terjadi apabila pelanggan merasakan
pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan
sekaligus memuaskan dan menyenangkan pelannggan. Pelayanan tersebut biasanya
disebut prima (Excelence Service) yang
selalu diharapkan semua pelanggan.
Menurut Kotler (2005 : 54) ada empat metode yang
banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain :
a. Sistem keluhan
dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan
wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide ataupun
masukan yang berharga kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Ghost Shopping
merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan
potensial jasa perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer
Analysis
Perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok
agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar
penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey, baik via pos, telepon, e-mail,
maupun wawancara langsung.
Ada lima faktor yang
harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi ,
2001 :158) yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa
puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas Layanan
Terutama untuk
industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan layanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa
bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.3 Hubungan Antar Variabel
Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan
antara variabel independen dengan variabel dependen.
1. Hubungan Tangible
dengan Kepuasan Pelanggan
Karena suatu bentuk jasa tidak
bisa dilihat, dicium dan diraba. Maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai
ukuran dari layanan. Pelanggan akan menggunakan
indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas layanan.
Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani
dan Wilfridus, 1997 : 10) wujud fisik (tangible)
adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan
mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga
merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan
bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu,
merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek
wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap
kualitas layanan yang diebrikan tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi, sehingga dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah (Parasuraman : 2005) dalam M. Ramdan (2008 : 72) :
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
Hubungan wujud fisik dengan
kepuasan pelanggan adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Penelitian yang dilakukan John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra (2011) menyebutkan bahwa secara
parsial variabel tampilan fisik (tangible)
berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hubungan Reliability
terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, dkk.
(1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) berpendapat kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan sesuai dengan apa yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik dan dengan akurasi
yang tinggi. Pemenuhan janji dalam layanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
Menurut Zeithaml. et al. 1985
(Aviliani dan Wilfridus, 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji layanan segera dan memuasakan dari perusahaan. Atribut-atribut yang berada dalam
dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdani (2008 : 74) :
a. Memberikan layanan sesuai janji
b. Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah layanan.
c. Memberikan layanan yang baik saat kesan pertama
kepada pelanggan, dan tidak memebeda-bedakannya satu dengan yang lainnya.
d. Memberikan layanan tepat waktu
e. Memberikan informasi kepada
pelanggn tentang kapan layanan yang
dijanjikan akan direalisasikan
Hubungan kehandalan dengan
kepuasan pelanggan adalah kehandalan (reliability)
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra (2011) menyebutkan bahwa secara
parsial variabel kehandalan (reliability)
berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hubungan Responsivennes dengan Kepuasan Pelanggan
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan
dalam melayanai pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta
penanganan keluhan pelanggan.
Menurut Parasuraman. dkk. 1998 (Lupiyoadi dan Hamdani,
2006 : 182) daya taggap (Responsivennes) adalah
suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan menyampaikan informasi yang jelas. Dengan membiarkan pelanggan menunggu
merupakan persepsi yang negative
dalam kualitas layanan.
Berdasakan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang
sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering diping-pong saat
membutuhkan informasi. Dari staf yang satu, disuruh bertanya kestaf yang lain,
kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan
oleh pelanggan. Sungguh layanan yang tidak tanggap dan pasti
akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Ketanggapan yang diberikan oleh
perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Sedangkan atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005)
dalam Ramdani (2008 : 77) :
a.
Memberikan layanan yang cepat.
b.
Kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.
c. Siap dan tanggap
untuk menanggapi respon permintaan dari para pelanggan.
Hubungan daya tanggap dengan
kepuasan pelanggan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
Penelitian yang dilakukan John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra (2011) menyebutkan bahwa secara
parsial variabel daya tanggap (responsivennes)
berpengaruh positif dan siginifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hubungan Assurance
terhadap Kepuasan Pelanggan
Kotler (2001 : 617)
mendefisinikan keyakinan (Assurance) adalah
pengetahuan terhadap produk tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
kenyamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan
terhadap perusahaan.
Menurut Parasuraman. dkk. 1998 (Lupiyoadi dan Hamdani,
2006 : 182) keyakinan (Assurance) yaitu
meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat,
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan. Pengetahuan, kesopanan
dan kemampuan para karyawan perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008 : 79) :
a. Karyawan yang memberi dimensi jaminan berupa
kepercayaan diri kepada pelanggan.
b. Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan.
c. Karyawan yang sopan.
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan dari pelanggan.
Jaminan (Assurance)
yang mencakup pengetahuan dan keterampilan para pegawai atau karyawan pada RM.
Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari dalam melayani kebutuhan pangan pelanggan,
etika para karyawan dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat
mereka datang untuk menerima pelayanan dan produk atau makanan yang diinginkan.
Adanya jaminan keamanan dari
suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa
ragu-ragu untuk datang RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari, disamping itu
jaminan dari suatu rumah makan atas pelayanan yang diberikan pada pelanggan akan
berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diingankan pelanggan dapat
dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan, keterampilan, ketelitian, dan
ketepatan yang dimiliki oleh karyawan terhadap pelanggan tersebut. Kesopanan
dan keramahan seorang karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga
mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah makan.
Hubungan jaminan dengan
kepuasan pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan semakin buruk maka kepuasan pelanggan
jaga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh John Hendra Istianto dan Maria
Josephine Tyra (2011) menyebutkan bahwa secara persial variable jaminan (Assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman. dkk. 1998
dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan
bersifat individul atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari pengertian diatas dapat
disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala
kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara
karyawan rumah makan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan
komunikasi yang baik dari karyawan kepada pelanggan akan berpengaruh juga pada
kepuasan pelanggan.
Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008 : 81) :
a. Memberikan perhatian
individu kepada pelanggan.
b. Karyawan yang mengerti
keinginan dari para pelanggannya.
Hubungan kepedulian dengan
kepuasan pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan
maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan
terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan semakin buruk maka kepuasan pelanggan
jaga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh John Hendra Istianto dan Maria
Josephine Tyra (2011) menyebutkan bahwa secara persial variable kepedulian (Emphaty) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.4 Kerangka
Pikir
Dalam kerangka pikir ini menggambarkan hubungan kausal antara kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan, yang menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006:182) ada 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas
layanan yaitu : tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Dimana ke lima dimensi tersebut
mempunyai hubungan kausal terhadap kepuasan pelanggan.
Jika mengamati perilaku pelanggan maka ketika sampai ke sebuah
rumah makan maka tangible (bukti
fisik) seperti tempat parkir, gedung, ruangan,
kebersihan, kerapian, kelengkapan peralatan, WC dan penampilan karyawan dapat
mempengaruhi kenyamanan pelanggan sehingga ketika bukti fisik ini dipersepsikan
baik oleh pelanggan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi,
begitu pula sebaliknya.
Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan apa yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sehingga semakin baik persepsi
pelanggan terhadap kehandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi
begitu pula sebaliknya.
Responsiveness
(Daya tanggap) adalah respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat
dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan
pelanggan.
Sehingga semakin baik persepsi
pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi begitu pula sebaliknya. Dengan
membiarkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan penanganan keluhan maupun
transaksi dapat menciptakan persepsi yang negative
dalam kualitas layanan sebuah perusahaan.
Assurance (Jaminan) yang mencakup pengetahuan dan keterampilan
karyawan pada RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari dalam melayani kebutuhan
pangan pelanggan, etika para karyawan dan jaminan keamanan dari perusahaan atas
pelanggan saat mereka datang untuk menerima layanan dan produk atau makanan
yang diinginkan.
Disamping itu jaminan dari
suatu rumah makan atas layanan yang diberikan pada pelanggan akan berpengaruh
pada kepuasan pelanggan karena apa yang diingankan pelanggan dapat dipenuhi
oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan, keterampilan, ketelitian, dan
ketepatan yang dimiliki oleh karyawan terhadap pelanggan tersebut. Kesopanan
dan keramahan seorang karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga
mereka puas dengan layanan yang diberikan oleh rumah makan.
Emphaty (Empati / kepedulian) yaitu perhatian khusus atau individu terhadap
segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara
karyawan rumah makan dengan pelanggan. Sehingga dengan adanya hal tersebut akan
berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Sedangkan kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seorang pelanggan setelah melakukan
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja, produk dan layanan yang
didapatkan dengan apa yang diharapkan.
Untuk lebih jelasnya hubungan dari ke lima
dimensi tersebut terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar kerangka
pikir berikut :
|
RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari
|
|
Tangible
(X1)
|
|
Reliability
(X2)
|
|
Reponsiveness
(X3)
|
|
Assurance
(X4)
|
|
Emphaty
(X5)
|
|
Kepuasan
(Y)
|
|
Kualitas Layanan (X)
|
|
Analisis Regresi Linear Berganda
|
|
Kesimpulan / Saran
|
2.5 Hipotesis
Oleh karena itu, berdasarkan
penelitian terdahulu dan kerangka pikir, maka hipotesis dalam penelitian ini
adalah : “Diduga bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsivennes,
assurance dan emphaty berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada RM. Ayam Bakar Wong
Solo Cabang Kendari baik secara parsial maupun secara simultan”.
BAB
III
METODE
PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari Jl. Brigjen. M Yoenus No.128. Dan yang menjadi
obyek penelitian adalah para pelanggan RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari.
3.2 Populasi
dan Sampel
3.2.1.
Populasi
Menurut Sugiyono (2010:117) “Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya”. Dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari.
3.2.2.
Sampel
Sedangkan sampel ialah bagian dari populasi yang diharapkan
dapat mewakili keseluruhan populasi. Sampel menurut Sugiyono (2011:118) adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Adapun penentuan jumlah sampel yang dikembangkan oleh
Roscoe dalam Sugiyono (2010:131) penelitian yang melakukan analisa dengan multivariate (regresi linear berganda),
maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali jumlah variabel yang diteliti. Dalam
penelitian ini variabel penelitian ada 6 (independen + dependen), maka jumlah
anggota sampel = 10 x 6 = 60 orang atau responden.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling yang artinya metode penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, jika dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sampel
(Sugiyono, 2004). Adapun yang menjadi kriteria seseorang menjadi sampel atau responden
dalam penelitian ini adalah mereka yang minimal 2 kali datang membeli produk
dan merasakan layanan pada RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari.
3.3 Jenis
dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
3.3.1 Jenis Data
Data yang dugunakan
dalam penelitian ini adalah :
1. Data kuantitatif,
yaitu data yang diperoleh di lapangan yang dapat diukur berupa angka, seperti
jumlah pelanggan. Dalam hal ini jumlah pelanggan pada RM. Ayam Bakar Wong Solo
Cabang Kendari.
2. Data Kualitatif,
yaitu data yang diperoleh yang menggambarkan keadaan secara deskriptif, yang
meliputi data struktur organisasi juga kebijakan layanan pada RM. Ayam Bakar
Wong Solo Cabang Kendari yang meliputi data mengenai tanggapan pelanggan
terhadap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati.
3.3.2 Sumber Data
Data penelitian ini bersumber dari :
1. Data primer
merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber
asli (tidak melalui perantara). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini
adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu pelanggan RM. Ayam Bakar
Wong Solo Cabang Kendari mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Data Sekunder,
yaitu data yang diambil dalam bentuk laporan-laporan yang sudah
didokumentasikan pada RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Data mutlak diperlukan dalam setiap kegiatan penelitian. Hal
ini mengingat bahwa data merupakan segala fakta dan angka yang dapat dijadikan
bahan untuk menyusun suatu informasi mengenai hasil penelitian. Metode
pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut:
1. Kuesioner adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden.
2. Wawancara adalah
metode pengumpula data dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada
narasumber.
3. Obeservasi adalah metode
yang dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung kepada objek yang dituju.
Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan di RM. Ayam Bakar
Wong Solo Cabang Kendari.
3.5 Metode Pengolahan Data
Dalam
penelitian ini metode yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Editing yaitu
menghimpun data-data yang diperlukann yang bersumber dari pelanggan RM.
Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari.
2. Tabulasi
adalah penyusunan dan pengumpulan data kedalam bentuk tabel sesuai dengan
kategori dan kebutuhan analisis dan selanjutnya data tersebut akan dianalisis
sesuai yang telah ditentukan.
3.
Coding yaitu dengan menyusun data-data yang diperoleh serta jawaban menurut
jenisnya dan disesuaikan dengan penelitian ini.
4. Interpretasi, yaitu
menjelaskan atau menguraikan data-data berdasarkan variable yang diteliti dalam
penelitian ini.
3.6 Uji
Instrumen
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (1998: 160), Validitas adalah
suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrument
(kuesioner). Menurut (Sugiyono, 2009: 137) arti valid berarti instrument
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Hal ini
masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti dan kemampuan orang
yang menggunakan instrument untuk mengumpulkan data.
Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur
berupa program komputer yaitu SPSS (Statistik Package for Social Sciences) dan
jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item
terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Imam
Ghozali, 2001).
3.6.2
Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan
sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Suatu kuesioner dinyatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001).
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (
α ). Uji ini dapat menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau
handal. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberi nilai α > 0,60
(Nunnally, 1967 dalam Ghozali,2005:42)
3.7 Metode Analisis Data
Untuk mencapai tujuan dan
pengujian hipotesis maka data yang diperoleh selanjutnya akan diolah sesuai
dengan kebutuhan penelitian.
3.7.1 Regresi Linear Berganda
Berdasarkan permasalahan, tujuan yang ingin dicapai dan
pengujian hipotesis, maka analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah adalah “Analisis Regresi Linear Berganda” dengan bantuan program SPSS
versi 20.
Uji ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan
jasa terhadap kepuasan pelanggan pada RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari.
Maka penulis menggunakan persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
+ e
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta dari
persamaan regresi
X1=
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
X2=
Dimensi Reliability (Keandalan)
X3=
Dimensi Responsiveness (Daya tanggap)
X4=
Dimensi Assurance (Jaminan)
X5=
Dimensi Empathy (Empati)
b1, b2,
b3, b4, b5 = Koefisien regresi untuk setiap
dimensi
e =
nilai eror
3.7.2 Uji
Hipotesis
1. Uji Sigifikansi Simultan
(Uji F)
Dalam penelitian ini, uji F
digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel-variabel
independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali,
2005:84).
Dalam penelitian ini, hipotesis yag digunakan adalah :
Ho
: Variabel-variabel bebas atau kualitas layanan (X) yaitu tangibel, reliability, responsivennes, assruance dan emphaty tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya atau kepuasan pelanggan (Y).
Ha
: Variabel-variabel bebas atau kualitas layanan (X) yaitu tangibel, reliability, responsivennes, assruance dan emphaty
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya atau kepuasan
pelanggan (Y).
Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah
dengan menggunakan angka probalilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila probalilitas signifikansi > 0.05, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila probalilitas signifikansi < 0.05, maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
2. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan
antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 benar-benar
berpengaruh terhadap variabel Y secara terpisah atau parsial (Ghozali,
2005:84).
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
Ho
: Variabel-variabel bebas atau kualitas layanan (X) yaitu tangibel, reliability, responsivennes, assruance dan emphaty tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya atau kepuasan
pelanggan (Y).
Ha
: Variabel-variabel bebas atau kualitas layanan (X) yaitu tangibel, reliability, responsivennes, assruance dan emphaty
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya atau kepuasan
pelanggan (Y).
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah
dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
3.8 Definisi Operasional Variabel
Definisi
operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan
kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel. Definisi operasional
dalam penelitian ini meliputi :
1. Pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa
pelayanan pada RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kendari.
2. Layanan yang
dimaksud adalah layanan yang diberikan oleh RM. Ayam Bakar Wong Solo Cabang
Kendari kepada pelanggan yang datang berkunjung. Dengan memakai karakteristik
yang telah ditentukan seperti :
a. Bukti Fisik (Tangible (X1)) : meliputi
fasilitas fisik seperti tempat parkir, gedung, kerapian meja dan kursi,
penampilan karyawan dan juga WC.
b. Keandalan (Reliability (X2)) : kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, mudah dimengerti
ketika memberi penjelasan terhadap pelanggan yang mengeluh, tidak membeda-bedakan
pelanggan untuk dilayani dan karyawan bertanggungjawab dalam penanganan masalah
akan layanan
c. Daya Tanggap (Responsiveness (X3)) : Karyawan
memberikan layanan yang cepat, karyawan siap dan tanggap dalam menanggapi
respon permintaan pelanggan dan karyawan cepat dalam menangani transaksi
pelanggan.
d. Jaminan (Assurance (X4)) : Karyawan
memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan pelanggan, sopan dalam
memberi pelayanan, membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan layanan.
e. Empati (Emphaty (X5)) : Karyawan
memahami dan mengetahui keinginan berkomunikasi dengan baik, karyawan
memberikan perhatian individu.
3. Kepuasan pelanggan adalah rasa senang atau
kecewa pelanggan setelah mendapatkan layanan. Adapun yang menjadi faktor penentu
terjadinya kepuasan adalah :
a. Kualitas Produk d.
Harga
b. Kualitas Pelayanan e.
Biaya
c. Emosional
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,
Suharsimi. Metode Penelitian Dalam Praktek. Jakarta : Rineka Cipta.
Basu, Swastha, 2008. Manajemen
Pemasaran. Edisi Pertama. BPFE-YOGYAKARTA. Yogyakarta.
Ghozali,
Imam, 2005. Analisis Multivariate SPSS. Semarang : BP UNDIP
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi
Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS. Semarang : Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Indriyati, Retno D, 2010, Analisis
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien, Semarang.
Istianto, John Hendra dan Maria
Josephine Tyra, 2011. “Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi
(JENIUS) Vol. 3 September 2011. Palembang.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller,
2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid I. Erlangga :
Jakarta.
, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2). Salemba Empat: Jakarta.
,2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). PT. Prenhalindo : Jakarta.
, 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis
Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik,
Salemba Empat : Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Mowen, 1995, Kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi,
Jakarta : Erlangga
Parasuraman A. Valaria dan
Leonard L. Berry, 1985, Conceptual
Model Of Service Quality And Implication For Future Research, Jurnal Of Marketing Volume 49,
P.41-50.
Raminto dan Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Reksohadiprojo, Sukanto (1984), Pengendalian Kualitas Pelanggan. Edisi Keempat, Penerbit
Salemba, Jakarta.
Samosir, Zurni Zahara, 2005, “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”.
Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi Vol. 1 No. Juni 1 Sumatra Utara.
Sari, Lia Erlina, 2011, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana
Japanese Restauran di Delonix Hotel Karawang. Karawang.
Simamora, Bilson, 2003, Memenangkan
Pasar denhan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Cetakan Kedua. Jakarta: Gamedia Pustaka Utama.
Sugiyono, 2004. Metode
Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
, 2009, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
, 2010. Metode Penelitian
Pendidikan (Pendekatan Kualitatif , Kuantitatid, dan R & D), Alfabeta :
Bandung
Syahlan Muh. J. 2006, “Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Perusahaan Jasa Penerbangan Lion
Air di Kota Kendari). Skripsi Universitas Haluoleo : Kendari
Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Andy Offset.
Yogyakarta.
Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa.Cetak 1 Bayu Media.
Jakarta.
Wahana Komputer, 2011, Mengolah Data Statistik
Penelitian dengan SPSS 18, Semarang.
Wijaya, Elita Mieke, 2011, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
Loyalitas pelanggan, dengan kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening (Studi Pada Waterpark Semawis Semarang), Semarang.
Komentar
Posting Komentar